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Geduld bleibt Voraussetzung als Cablecom-Kunde.
Kurzfristig hat der Kabelnetzbetreiber 40 neue Kundendienstmitarbeiter eingestellt, wie Cablecom-Chef Eric Tveter gegenüber «ECO» bestätigt.
September-Kommunikation war anders
Noch Anfang September verkündete Tveter, der Kundendienst habe sich deutlich verbessert und die Wartezeiten hätten sich verringert. Vor einem Jahr war die Hotline von Cablecom massiv überlastet. Pro Monat musste der Kundendienst bis zu 480'000 Anrufe bearbeiten. Nun seien es nur noch rund 250'000 pro Monat, erklärte Tveter Anfang September den Medien.
Auch sei die durchschnittliche Wartezeit der Kunden am Telefon von 400 auf 60 Sekunden gesunken. Von personeller Verstärkung des Kundendienstes war damals nicht die Rede. Vielmehr erklärte der Cablecom-Chef, die eingeleiteten Massnahmen würden Wirkung zeigen. So zum Beispiel jene, dass der Kundendienst versuche, die Kundenprobleme beim ersten Anruf zu lösen.
Cablecom rechtfertigt sich
Nun zeigt sich: Der Kundendienst ist immer noch stark überlastet. Bei einem Besuch von «ECO» im Cablecom-Kundendienstzentrum Otelfingen Mitte Oktober warteten Dutzende Kunden am Telefon, einzelne oft über sechs Minuten oder sogar noch deutlich länger. Vom vorgegebenen Ziel, 80 Prozent der Kunden innerhalb von 60 Sekunden zu bedienen, war Cablecom weit entfernt.
Ein Cablecom-Sprecher rechtfertigte das Resultat: «Der Tag des Besuchs von «ECO» in unserem Call-Center war kein repräsentativer Tag. Wir hatten eine technische Störung am Vormittag und zusätzlich den Versand der Jahresrechnung für den Kabelanschluss. Darum verzeichneten wir überdurchschnittlich viele Anrufe.»
(sf/fasc)
